* por Anderson Hernandes
Hoje meu artigo está baseado numa experiência pessoal recente de atendimento médico. A pedido do meu médico eu faria uma sequencia de exames e como de costume procurei a rede de laboratórios Delboni Auriemo. Um deles exigia manter uma dieta liquida e de pouquíssimas calorias no dia que antecedia, além de jejum total de 21 horas de alimentos na qual segui rigorosamente.
Ao chegar ao local para realizar o exame fui informado que haviam perdido meu pedido médico entregue semanas antes, e que por esse motivo não poderiam realiza-lo. Obviamente fiquei perplexo com o ocorrido e ofereci diversas alternativas ao gestor da unidade, pessoa supostamente responsável para sanar os problemas dos “clientes”, se é que podem ser chamados de tal. Depois de duas horas fui informado que a única alternativa seria deslocar-se para um hospital a 25 quilômetros da unidade, mas apesar de fisicamente debilitado, visivelmente nervoso eu fui imediatamente para o local indicado.
Por fim, chegando ao hospital fui informado que o Delboni Auriemo não havia autorizado à realização e me dei conta que além de enganado, humilhado e sem me alimentar por 24 horas não conseguiria realizar o exame nesse dia. Formalizei duas reclamações no site da empresa e mesmo tendo recebido a confirmação automática (vide abaixo) não recebi qualquer contato da empresa. Diante de tudo isso, o que podemos aprender dessa péssima experiência de atendimento médico? Vou enumerar algumas lições importantes:
1) Tenha procedimentos claros para solução de problemas – Se o Delboni Auriemo tivesse procedimentos emergenciais claros e maior agilidade na solução de problemas todo esse transtorno poderia ter sido evitado;
2) Nunca menospreze o cliente – Deixar um cliente esperando, sem explicações, suporte, solução e simplesmente ignorar o problema dele é menosprezar aquele que é fundamental para a existência de uma empresa;
3) Tenha um solucionador de problemas capacitado – Todas as ações coordenadas pelo gestor médico responsável pela unidade do Delboni Auriemo só aumentou a insatisfação e os problemas de atendimento;
4) Nunca deixe de responder um cliente – Manter um site com uma página de contato com o cliente e não dar qualquer feedback quando ele interage por esse canal corrompe a credibilidade da empresa;
5) Trate seus pacientes como cliente – Toda empresa de serviços médicos tem que entender que não há mais espaço para tratar seus clientes como pacientes;
Desejo que essa experiência pessoal demonstre as empresas médicas como tratarem adequadamente seus “clientes” entendendo a importância de processos adequados e especialmente pessoas treinadas e capacitadas para satisfazer os seus clientes.
Resposta automática:
Assunto: Fale Conosco – Delboni Auriemo
Data: Tue, 17 Jan 2012 23:52:51 -0200
De: Delboni Auriemo <noreply@delboniauriemo.com.br>
Para: Anderson Hernandes <contato@andersonhernandes.com.br>
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* Anderson Hernandes é palestrante e escritor de 7 livros especializado em marketing e marca profissional www.andersonhernandes.com.br
