RELACIONAMENTO COM CLIENTE CONTÁBIL A DISTÂNCIA

Vamos falar um pouco sobre o relacionamento com o cliente a distância.

Estive com Rafael Martinelli, que é CEO da Red Spark e consequentemente do Gestta e ele contribuiu de forma rica para produção deste conteúdo.

Vivemos uma realidade onde, tudo aquilo que vimos e falamos nos últimos anos sobre trabalho à distância com o cliente, relacionamento através da internet e vendas online está se concretizando, tudo por motivo de força maior.

Vivemos uma nova realidade por motivo de força maior, e esse é um caminho sem volta!

Rafael observou que mesmo todos em casa a operação da empresa está indo bem e os processos também.

É claro que existem ajustes, mas talvez esse seja um marco, estamos em um ponto que teremos muitas mudanças no o mercado, não somente o contábil, mas no mercado como um todo.

Sairemos desta fase com muitos aprendizados e com certeza quebrando vários paradigmas, tudo vai mudar em relação à questão de operação de times e relacionamento com cliente a distância.

Dentro da contabilidade digital nós temos três aspectos que são essenciais, é um tripé da contabilidade digital:

Processos – Ferramentas – Pessoas

Analisando os aspectos

A gestão de empresa faz toda a diferença dentro de uma empresa contábil.

Sem processos estruturados e claros você não consegue ter velocidade, muito menos escala.

O uso de ferramentas e sistemas não pode ser dispensado.

É possível ter um sistema mais voltado para a parte de ERP contábil e ferramentas.

Utilizamos isso concomitante a um sistema de apoio, sempre olhando para jornada do cliente do começo ao fim.

Começamos o uso de ferramentas no marketing passando para as ferramentas de relacionamento com o cliente.

E por fim temos as pessoas, mesmo que você tenha ferramentas e processos estruturados, se as pessoas não aderirem aos processos, não utilizarem as ferramentas e não estiverem voltadas para o uso da tecnologia, também terá uma perda significativa de resultados.

Junto a tudo isso, é preciso ter um bom produto, sem um produto você não vende, mas depois que você vende, precisa de um processo. Lembre-se que quem faz tudo isso acontecer são as pessoas.

Rafael disse que ele é muito tecnológico e eles tentam automatizar o máximo de processos possível, desde que faça sentido para a empresa.

Como lidar com a distância

Uma mudança importante que essa pandemia trouxe é que as pessoas a cada dia estão entendendo que devem se preocupar ainda mais com processos.

Essa obrigação de home office quebrou paradigmas e vai fazer muita gente entender que não é preciso ver o funcionário trabalhando, precisamos de resultados, um bom funcionário será bom perto ou longe de você.

Dentro da empresa, fisicamente, é mais fácil conversar com uma pessoa, longe esse controle de processos é muito difícil.

As empresas contábeis são muito focadas na operação do dia a dia, no sentido de tarefa, elas estão acostumadas a supervisionar o funcionário e algumas liberdades são impensáveis numa empresa de contabilidade tradicional.

Uma startup tem um DNA completamente diferente.

Nosso processo de transformação

A Tactus como empresa de contabilidade mudou completamente o seu DNA.

A grande virada de chave que nós tivemos na Tactus foi quando começamos a conviver com o mundo da tecnologia e com as empresas de tecnologia.

A empresa saiu de um quadro completamente engessado e aos poucos foi possível entender o conceito de resultado e o quanto isso que era importante.

A Tactus passou por um processo de aculturamento em 2015/2016 onde foi feita essa virada de chave, tudo hoje é completamente diferente e se assemelha muito a uma rotina de uma startup.

As empresas ainda têm um pensamento do passado em relação à gestão das tarefas e pessoas, elas estão atrasadas neste momento diante deste novo cenário. Além de atrasadas elas tem um futuro muito incerto.

E falando sobre pessoas, as empresas precisam mudar neste sentido, esse processo de aculturamento que a Tactus viveu foi principalmente neste sentido.Não há mais como tratar os profissionais “enjaulados”, precisamos criar condições e trazer os times para mais perto da empresa.

O colaborador próximo de você

Os bons profissionais não estão no mercado “dando sopa” se você não ofertar para um ambiente de trabalho diferenciado, benefício e proporcionar o bem-estar ele vai procurar alguém que ofereça isso.

Esse é um ponto interessante, uma das estratégias que o Google usa é fazer de tudo para o bem estar do time.

Ao passo que eles oferecem conforto e bem-estar, acabam fazendo com que o funcionário fique mais tempo na empresa, um funcionário que se sente acolhido e valorizado se empenha e começa a viver a empresa.

A cultura das empresas é o que atrai os profissionais.

E quando uma empresa fornece o melhor ambiente para um colaborador e condições flexíveis, ela está se preocupando também com a qualidade de vida do colaborador, afinal de contas, muitos deles passam mais tempo na empresa do que em casa.

A geração de profissionais está mudando, a cada dia mais, e isso exigirá mudanças das empresas se quiserem ter bons profissionais.

Mas infelizmente, muitos empreendedores ainda não entenderam que o que importa são os resultados, não o café que seu colaborador toma no intervalo do dia, acesso a redes sociais ou coisas assim.

Precisamos aprender a cobrar resultado das pessoas e não ficar controlando as pessoas.

Muita gente ainda tem que evoluir neste aspecto.

E como o Rafael consegue observar os resultados dos profissionais?

Ele faz isso através de controle de processos, assim consegue entender o que está acontecendo, sabendo que todas as empresa tem problemas e tem gargalos.

Um profissional satisfeito e que se sente bem terá um êxito muito maior nos processos, ele terá um melhor rendimento e vai prestar um melhor atendimento ao cliente, todos ganham.

Rafael diz que muitas coisas eram controladas por planilhas, mas ele percebeu que as planilhas têm falhas constantes e é preciso de um profissional para alimentá-la, o que é um desperdício de mão de obra.

Vemos aqui um exemplo de como controlar um processo de venda.

Nesse sistema ele tem todas as tarefas e tudo é gerado de forma automática.

Quando o cliente entra objetivo da empresa é fazer com que esse cliente esteja funcionando 100% com o Gestta em 30 dias.

Esse é um software muito legal de controle de processo, ele é gratuito e técnico, mas é um software que se conecta a qualquer base de dados e mostra estatísticas de redes sociais.

Ter um dashboard para que o time faça a sua leitura é essencial, e tudo isso ajuda muito na tomada de decisões.

Cada time com o seu dashboard fica mais capacitado para controlar a operação e entender detalhes.

Ferramentas e processos

Rafael se faz valer de muitas estratégias e ferramentas para a empresa, tudo isso através de softwares.

Ele utiliza um software que controla como está indo cada cliente.

Se existir uma queda de um indicador, o software avisa e com isso eles voltam a atenção ele para o cliente, pode ser que algo esteja acontecendo.

O software foi gerado porque eles precisavam lidar com um grande volume de clientes, não é possível olhar um a um o tempo todo, portanto, eles contam com os indicadores para acompanhar de perto os clientes.

Outras ferramentas que eles usam utilizam é o intercom, que é uma espécie de chat.

A partir desses dados eles conseguem sentar-se com a equipe e entender o que está funcionando ou não.

O aplicativo traz vários indicadores e métricas para serem analisadas.

O Gestta Messenger é usado para fazer o atendimento ao cliente, no fundo ele é um atendimento pelo WhatsApp, sendo muito organizado.

A partir dessa ferramenta, a empresa está atendendo pelo WhatsApp, mas com o controle total de quando um atendimento é iniciado e encerrado.

Além disso, através da aplicação, a empresa consegue identificar quais os profissionais com mais dificuldades para prestar atendimento e a demora das respostas.

Tudo isso tem relação com qualidade de atendimento do cliente.

Todos estamos em casa é precisamos continuar atendendo o nosso cliente.

O WhatsApp é uma realidade, e o cliente quer ser atendido via WhatsApp.

Mas atender o cliente pelo WhatsApp usando o WhatsApp Web é impossível, assim não há o mínimo controle, muito menos escala.

Gerenciador de tarefas

Sem um gerenciador, você não sabe se o cliente respondeu ou não, se colaborador está respondendo, não sabe se uma conversa entre cliente e colaborador saíram de um tom saudável, tudo isso deve ser controlado.

É preciso centralizar o atendimento de alguma maneira, além de ter controle sobre o que está acontecendo.

Os indicadores são importantes em cada uma das empresas, e o Gestta vem para isso, ele mostra as tarefas entregues e não entregues, quem está performando bem e quem não está.

O intuito é dar para o gestor o conforto de controlar sua empresa e identificar problemas em qualquer lugar que estiver.

A visão de dashboard começou a ser introduzida no mercado contábil recentemente, há cerca de 2 anos. Muitas empresas contábeis ainda não aderiram a essa visão centralizada de utilizar sistemas que trabalhem com essa unificação das informações.

Todo empresário sempre deve estar de olho na tecnologia e investir cada vez mais em melhorias para sua empresa. Com o uso correto da tecnologia, você está economizando e pode otimizar o tempo das pessoas.

A tecnologia não substitui as pessoas, de modo algum, a tecnologia permite que as pessoas pensem e sejam mais livres.

Os colaboradores param de fazer um trabalho de robô com a tecnologia, e usam o seu tempo para fazer um melhor atendimento ao cliente por exemplo.

Na Tactus cerca de 49 pessoas utilizam a ferramenta Gestta, nós temos mais de 6.000 tarefas quinzenais especificamente, imagine como seria a controlar essa quantidade de tarefas, se não fosse através de um sistema específico.

Se não partir para utilização de ferramentas, você como empresa se perde no meio do caminho.

Ao utilizar o Gestta, temos muitas vantagens como a baixa automática, rastreabilidade de abertura, baixa de documento e controle do que está na mão de cada tarefa de cada usuário.

O processo de onboarding, por exemplo, não é muito comum no mercado contábil e a Tactus utiliza há mais ou menos 4 anos.

Dentro do processo de onboarding, existem uma série de tarefas que depois deixam de fazer sentido e num segundo momento e elas passam a migrar para outro tipo de tarefa quando estão dentro da operação.

Se não houver uma organização, certamente as empresas vão se perder.

Pensando de forma bem prática:

É preciso desenhar uma ferramenta de WhatsApp, pois utilizar o WhatsApp na versão Web não é uma boa solução pois vai se perder totalmente na sua estratégia.

E é preciso também ter uma ótima gestão de processos. 

Rafael indica que utiliza prioritariamente o G Suíte, como ferramenta de comunicação com cliente, e ele pode utilizar para toda parte de reuniões e etc.

Tenha em mente que é preciso usar os recursos que a tecnologia oferece para otimizar o seu tempo e o da sua equipe.

A tecnologia está mudando nossa visão nesse cenário de pandemia.

Se a nossa empresa está trabalhando super bem de casa por que não ter um colaborador que não mora tão perto?

Acaba sendo bom para todo mundo, para o colaborador e para a empresa.

Contando com uma parte do seu time fixo em home office, é essencial que tenha controle e ferramentas para entender tudo o que está acontecendo e como está acontecendo.

Você vai precisar ter todos os dados na mão para entender também o que deve mudar de rumo e ser corrigido.

A pandemia vai mudar as relações de trabalho.

Rafael disse que eles não tiveram até agora impactos na venda da ferramenta Gestta durante a pandemia, tudo isso porque ela ajuda muito nesse caso.

Ele disse que os clientes menores estão vindo buscar o Gestta, até mesmo este público sente falta de controle diante este cenário.

O Gestta lê qualquer documento gerado por um sistema embora ainda não tenha integração com um sistema contábil, como eles já lêem os documentos, não é imprescindível fazer nenhuma integração direta.

Gestta vs Trello

A grande diferença é que o Gestta é focado completamente no mercado contábil, todas as ferramentas são voltadas para esse negócio e isso facilita completamente a utilização.

Como o Gestta é voltado para o mercado contábil, ele tem muita especificidade, não atendendo a nenhum outro mercado a não ser o contábil, essa é a grande diferença.

O WhatsApp tem alguma integração com Gestta?

Sim!

É possível salvar o contato de um cliente e integrar todas as informações da empresa, até mesmo o regime tributário.

Nos serviços do Gestta, há também a possibilidade de criar ordens de serviço através do aplicativo.

Toda a conversação que existiu dentro do WhatsApp é transferida para um modo de gestão completa, você tem um histórico e todas as ações com o cliente.

Ainda é possível configurar a ferramenta por departamento, criar uma lista de transmissão e até mesmo direcionar o atendimento ao colaborador responsável por determinado cliente.  

Em relação a Tactus, é completamente impensável ter uma operação com a complexidade que nós temos e a quantidade de clientes, sem ter uma ferramenta de gestão de processos eficiente.

A evolução é um processo constante

A mensagem que eu quero deixar para nosso público contábil é que não existe mais a opção de não adotar a tecnologia.

É claro que você não precisa sair descontroladamente assumindo a tecnologia e adotando uma série de compromissos, frentes de tecnologias e ferramentas ao mesmo tempo, se adapte devagar para fazer tudo girar como deve ser.

Você precisa, com a maior brevidade possível, ter uma introdução de ferramentas na sua empresa contábil, se você não fez isso até agora, precisa acelerar todo o processo.

Até o final de 2020 você precisa ter a sua empresa efetivamente transformada numa empresa com essa “pegada” digital.

Depois dessa virada inicial, com o passar do tempo você vai evoluindo.

O processo de evolução tecnológica não acaba mais.

Uma dica para mudar o mindset, guardadas as proporções, é pensar que se a sua empresa dobrar de tamanho você precisa estar preparado. E só estará preparado quando tiver ferramentas para escalar o seu negócio.

Esse é o conceito de escalabilidade: ter o crescimento da entrada de clientes e permanecer com o mesmo custo, você não ter gastos adicionais e somente com o uso da tecnologia será possível ter escala.

Para atender “mais com menos” você precisa de processos, pessoas, tecnologia, sistemas e ferramentas.

Se não pensar de forma escalável você realmente não vai conseguir avançar dentro da contabilidade no modelo digital.

Sabemos que nem todas as empresas têm um objetivo de escalar, mas hoje no mercado se você não der passos à frente, vai retroceder naturalmente.

Agora é o momento de mudar?

Se não avançar na sua empresa como um todo, trazendo novidades e novos clientes, sua empresa perde a atratividade, e as empresas menores se elas não forem se fortalecendo elas vão ficar muito mais vulneráveis.

Ainda há tempo de evoluir, mas é preciso ativamente fazer esse processo de evolução agora, caso contrário, ficará muito atrás das outras empresas.

Depois que essa pandemia acabar as empresas que restarem serão aquelas que puderam se adaptar.

Vão se destacar as empresas que têm uma boa gestão e que estão estruturadas, independentemente do tamanho.

O cenário que estamos vivendo é completamente incerto e não há como fazer previsibilidade de nada.

Pedi para Rafael uma dica para o mercado contábil, e ele disse: vendas!

Mesmo que pareça um pouco complicado neste momento de pandemia, Rafael observa que a parte mais importante da empresa são as vendas.

Sem as vendas da empresa não há processos, pessoas, tecnologia e muito menos gestão de processos: sem vendas não há nada!

Estamos em tempo de nos reinventar!

Para sobreviver a tudo isso, você pode pensar em outros nichos ou numa variação de atividade.

Se eu tivesse que dar uma dica para qualquer empresário é para que ele olhe seu processo de venda, é essencial investir no processo de vendas e em marketing.

Nós queremos que os nossos clientes cresçam sempre, e mesmo com a pandemia é hora de crescer e se reinventar.

Além das vendas, Rafael disse que o caixa não pode ser deixado de lado, nessa situação que estamos vivendo, o caixa vale ouro.

Nós da Tactus estamos comprometidos com o mercado contábil, estamos empenhados em trazer conteúdo de valor para nosso público.

Quem conhece meu trabalho, sabe que sou uma pessoa muito técnica e venho para trazer conteúdos práticos e técnicos para vocês.

Estamos vivendo uma situação completamente fora do normal, mas eu posso garantir que quem está se preparando e consumindo conteúdo de valor terá vantagens, além disso, somente quem está agindo e executando terá mesmo sucesso.

Esse momento é muito mais de execução do que de planejamento.

O meu papel é levar uma visão realista para o mercado, mas ao mesmo tempo mostrar que juntos podemos passar por essa. Quer falar comigo? Entre em contato aqui.