MARKETING E ATENDIMENTO DE CLIENTES CONTÁBEIS

Pensando em criar um conteúdo incrível e exclusivo para você, convidei o Rafael Martinelli que é CEO do Gestta para falarmos sobre estratégias de gestão de atendimento e marketing de experiência na contabilidade.

Você sabe o que fazer para melhorar os seus resultados de marketing?

Acompanhe o conteúdo para entender como fazer isso, tanto na aquisição quanto na parte de conseguir vender e monetizar melhor.

Atendimento profissional na contabilidade

Nos dias atuais podemos perceber um processo de transformação dos atendimentos que está ligado a transformação digital.

Com a transformação digital acelerada que vivemos, os atendimentos se tornaram digitais, e para se destacar no mercado é preciso muito mais do que um robô com respostas preestabelecidas.

Hoje no Gestta – que é uma empresa de software – o maior time é o de Customer Success, o que chama a atenção é que alguns escritórios, como a Tactus Contabilidade, estão defendendo essa área nas empresas contábeis para atender aos clientes e entender o que eles estão precisando.

Tudo é muito voltado para a retenção, que é um grande medo do mercado contábil: perder clientes.

Tornou-se indispensável essa área de acompanhamento e evolução do cliente no pós-venda nas empresas.

O cliente precisa entender que ele tem um suporte e que a empresa não o “abandonou” logo após a compra.

Estrutura de atendimento

Na estrutura disso temos duas realidades no mercado: empresas contábeis menores e aquelas que já tem alguma estrutura.

E como empresas pequenas, com menos de 10 profissionais, podem ter essa área?

Tudo na vida começa pequeno.

Pontos de contato

A tradução de Customer Success é sucesso do cliente, mas você conhece o que é sucesso para o seu cliente?

Mesmo as menores empresas têm que pensar nisso, é essencial conhecer o que o cliente precisa e entregar isso a ele.

É importante também estabelecer pontos de contato, discutir os resultados, questionar e propor mudanças.

Nesse ponto de contato você entende as necessidades do empresário.

Estabeleça uma frequência de contato, assim ele verá um diferencial na sua prestação de serviços.

Uso de Tecnologia

Tratando-se de uma empresa pequena, o gestor ou um dos sócios do escritório pode assumir esse papel de monitoramento mais de perto.

Pode ser feita uma reunião mensal, mostrando para o seu cliente que você está lá e que se importa.

À medida que o escritório for crescendo isso deve ser adequado, como tudo, e deve ser criada uma estrutura para esse atendimento.

Em um escritório pequeno com uma carteira pequena o sócio ou gestor pode fazer esse papel, conforme for crescendo isso não será mais factível, e vai precisar contratar pessoas para te ajudar.

Os processos devem ser implantados e construídos à medida que acontece a necessidade, sempre baseados em métricas.

Na Tactus Contabilidade criamos variáveis que avaliam nossos atendimentos, buscando dar o melhor atendimento no tempo mais curto possível, para que seja possível escalar.

A tecnologia está cada vez mais presente na operação e nos processos, mas as pessoas ainda fazem toda diferença nesse processo de retenção.

A tecnologia é um meio e facilitador, que pode reduzir o número de pessoas trabalhando e o custo, mas Customer Success é pessoa com pessoa.

Por mais que você facilite muita coisa com automação, isso não é completamente automatizável.

Cada vez mais teremos automatização de atendimento, mas as pessoas são indispensáveis.

Pessoas se conectam com pessoas e isso faz toda diferença.

Se o cliente deixar de ter contato com a empresa contábil a possibilidade de churning é muito grande.

Oportunidades de negócio

Falar com o cliente é o mínimo que a sua empresa tem que fazer, além disso vai encontrar muitas oportunidades de negócio nessas conversas.

Conhecer o seu cliente pode gerar negócios e oportunidades. Numa conversa ele pode demonstrar uma necessidade que você pode atender, assim pode vender mais um produto para o mesmo cliente e aumentar o seu ticket médio.

Com esse atendimento mais humanizado cria-se um vínculo, e é preciso desfazer a imagem do contador como um mero “emissor de guias”.

Monetização

A classe acaba ficando presa no trabalho de contabilidade em si e não vê que pode gerar monetização em outras coisas.

Essa monetização pode acontecer através de parcerias ou de estrutura própria.

Você pode ofertar desde uma recorrência com o BPO Financeiro a serviços esporádicos como uma recuperação tributária.

Caso não entenda o seu cliente, não vai conseguir criar novas ofertas, é preciso reconhecer as dores do mercado e monetizar isso de alguma maneira.

O contador muitas vezes tem dificuldade de arriscar, é preciso ter um pouco mais de ousadia, testar coisas novas e pensar fora da caixa.

Você precisa acreditar no que está fazendo e arriscar.

Toda mudança acaba gerando uma certa resistência e se quer evoluir vai correr riscos o tempo todo, como numa implantação de software por exemplo, mas não pode desistir.

Você não pode administrar uma empresa contábil só olhando o agora, é preciso olhar aonde quer chegar. Pensar no futuro e planejar.

Tem muita gente – mesmo com a evolução tecnológica que estamos vivendo – que ainda está esperando para virar a chave da tecnologia e tudo já está bastante complexo.

E é comum errar, na Tactus Contabilidade, por exemplo, adotamos um sistema de gestão de tarefas tardiamente.

Nossos processos já estavam muito complexos, quando adotamos tivemos que correr para sanar os problemas.

Isso porque a velocidade de aquisição da Tactus é muito rápida e precisamos fazer as mudanças com tudo “em movimento”.

Esse é o jogo, algumas coisas terão que ser ajustadas no meio do percurso.

O ideal é o planejamento para que consiga se antecipar.

Mas, entenda que às vezes você vai errar no timing ou no caminho, mas não pode desistir.

Se continuar fazendo tudo o que faz hoje continuará com os mesmos resultados. Mude!

A nova era da contabilidade

Você como gestor precisa estar em constante inquietação.

O mercado contábil foi por muito tempo um mercado “acomodado” e isso tende a acabar.

Esse conforto de uma carteira consolidada está mudando, as gerações estão mudando.

O cliente não quer ir à contabilidade, levar documentos ou algo assim, ele não tem tempo e às vezes ele não está nem no País.

Quando o empreendedor fica muito preso a zona de conforto da carteira que formou, ao longo dos anos, acaba correndo um grande risco.

É possível notar um grande número de escritórios – com muito tempo de mercado – que estão retrocedendo suas carteiras e já sentem esse impacto.

O mercado muda e tem um novo perfil de consumidor de serviço contábil, que não se conecta com o escritório tradicional.

Conceito de comunidade

Como é o conceito de comunidade dentro do universo contábil?

Os clientes do contador são uma grande comunidade que podem sempre comprar mais.

O empreendedor deve sempre pensar no que pode ser ofertado para agregar valor aquele público, que ele já tem prévio conhecimento, não basta “ofertar por ofertar”.

Ao criar um produto ou oferta nova, você pode oferecer para essa base.

Quando tem uma base na sua mão, o que pode se chamar de comunidade, a resposta para monetizar está nela.

Esse é o conceito de muitas startups, oferecer mais produtos que façam sentido para os clientes de uma comunidade.

As coisas mudaram e quem está no mercado contábil terá que se adaptar para não ficar para trás. Quem está começando tem a chance de ingressar num mundo novo, cheio de possibilidades.

É preciso sempre estar atento e aprendendo diariamente.

Cada vez mais caminhamos para uma automatização completa dos serviços operacionais, e o que se diferencia no mercado contábil é o atendimento, serviço e confiança.

E isso só conseguimos no dia a dia com o atendimento.

Vivemos uma mudança de perfil de consumidor.

Cada vez mais as soluções são diferenciadas, as pessoas querem comodidade.

Ofertar isso dentro do mercado contábil é uma possibilidade de manter seus clientes perto de você e se destacar.

Precisamos entender o que acontece fora da nossa caixa, modelar com outras empresas e outros mercados.

Além disso um bom networking pode trazer agradáveis surpresas.

Converse e troque ideias isso é muito importante e pode te abrir muitas portas dentro desse mercado.

O mercado mudou e o atendimento dos clientes contábeis também.

E você vai mudar ou ficar esperando a chance passar?