Os clientes de uma organização apegam-se a elementos tangíveis para compreender os intangíveis. Em todos os momentos que nossos clientes têm contato com nossa empresa, temos de buscar evidenciar por meio de outros elementos os atributos dos nossos serviços prestados. Alguns desses outros elementos são: a organização do escritório, os relatórios impressos, a aparência pessoal dos profissionais de contato, layout, móveis, equipamentos de informática, sala de reunião, recepção, estrutura física como um todo, iluminação, veículos, localização, site, e-mails padronizados, atendimento prestado, dentre outros.
Portanto, pergunte-se: qual imagem a nossa empresa está apresentando sobre os nossos serviços prestados por meio da nossa estrutura física? Nossos relatórios acrescentam informações importantes aos nossos clientes que podem contribuir para o sucesso deles? Nosso site está adequado para nosso público-alvo? Nossos equipamentos são modernos ou ultrapassados?
Em pesquisas a dezenas de sites de empresas contábeis noto que a maior parte deles enfatiza a qualidade dos serviços prestados. Mas o que é, na verdade, um serviço de qualidade? Qualidade é mensurável sobre a ótica individual, pois o que é qualidade para você pode não ser para mim, ou o que julgamos ser qualidade pode não ser para o nosso cliente. Para exemplificar, imagine-se sendo atendido por dois médicos diferentes: o primeiro tem 40 anos de experiência na área, seu consultório é escuro, a cadeira está rasgada, a consulta leva 10 minutos, ele nem se levanta da cadeira para atendê-lo, ouve suas queixas sem sequer olhar para você e por fim dá um diagnóstico preciso. O segundo é recém-formado e atende num consultório bem iluminado com um layout moderno, ouve atentamente suas queixas e examina-o pacientemente. Após 40 minutos de consulta ele também lhe dá um diagnóstico preciso. Ambos chegaram ao mesmo objetivo, mas qual deles apresentou um trabalho de qualidade? Bem, tudo dependerá da sua ótica no assunto, mas tenho certeza de que a maioria das pessoas apontaria o segundo, porque entregou o serviço embalado de forma mais adequada, ainda que a sua experiência no assunto seja muito pequena em comparação com o primeiro.
Clientes também buscam referenciais para determinar a qualidade dos serviços prestados, e quando damos tais referenciais os resultados são bem diferentes. Podemos chegar ao mesmo objetivo, mas a forma como chegamos pode ser a diferença entre a satisfação e insatisfação de um cliente.
Além disso, muitos clientes têm insegurança na contratação de um serviço, e quando apresentamos elementos visíveis a ele, minimizamos na mente dele os riscos. Estes elementos podem incluir desde certificações de qualidade, estrutura física e a qualificação do corpo de profissionais. Os clientes sabem que os serviços prestados por profissionais contábeis estão sujeitos a erros. Portanto, quando os profissionais envolvidos possuem boa qualificação, quer por meio de programa de educação continuada, quer por meio de cursos de pós-graduação, MBA e outros, isso também minimizará o risco na mente do seu cliente e a confiabilidade dos serviços também aumentará.
Por último, podemos destacar que a indicação dos serviços profissionais por outros clientes satisfeitos será a melhor propaganda que um profissional pode ter, pois além de gratuita, é a que trará maior retorno, porque é a única feita de clientes para prospectivos clientes, mais conhecida como propaganda “boca a boca”. Atualmente, empresas de serviços têm encontrado nos depoimentos prestados por outros clientes uma excelente maneira de tangibilizar a qualidade dos seus serviços. Este recurso é excelente para utilizar em sites onde muitos prospectivos clientes visitam.
Agora que ficou claro que um serviço é diferente de um produto, a pergunta que faço é: é possível transformar um serviço em um produto? A resposta: não só é possível como recomendo que seja feito isso. Tire um pouco de tempo para visitar o site das maiores empresas de consultoria do mundo e note o que elas têm em comum: transformaram serviços em produtos. Sim, dar nome a serviços torna-os diferenciados e dá a eles uma identidade. É mais fácil vender os serviços por nome do que vendê-los pelo que na verdade são. Chamar um módulo de assessoria contábil de “ServiceCont”, com logotipo próprio desse serviço é uma maneira de torná-lo um produto diferente, mesmo que seja semelhante aos existentes no mercado. Enquanto todos vendem uma assessoria contábil somente a sua empresa vende o ServiceCont.
O insucesso de muitas empresas contábeis está no fato de que elas não foram capazes de tornar visíveis seus serviços oferecidos, tornando os serviços contábeis como mera commodity. Usar elementos tangíveis pode ser a diferença entre uma venda realizada e uma perdida, ou um cliente leal ou perdido; portanto, pense em como poderá tornar mais claros os atributos dos seus serviços por meio deles e notará os benefícios disso.
baseado no livro Marketing Contábil
