Ontem fui ao shopping como passeio de um típico paulistano. Passei na drogaria de uma grande rede, onde presenciei um festival de trapalhadas… que se iniciaram com clientes insatisfeitos a minha frente até os que estavam depois de mim.
Dois caixas e duas operadoras inexperientes. Uma turma de outros funcionários em volta, olhando a fila desnecessária e sequer se movem a algo útil.
Quando finalmente chegou a minha vez. o caixa registrou minha compra errada e só percebi depois que paguei. Foi aí que a gerente, farmaceutica provou que estudou 5 anos sem nunca ouvir a palavra “cliente”, pois veio logo justificando que a funcionária estava em treinamento. Quando perguntei porque treinar um funcionário no horário de “pico” ela olhou para mim como se eu estivesse falando outra lingua, mas é claro, pois aquela ela não conhecia. Ainda argumentou: você precisa entender que ela é nova na empresa e ainda não aprendeu tudo… desculpe, como cliente entendo um pedido de desculpas, mas não uma desculpa por um erro cometido.
Logo em seguida observo outra consumidora reclamando, e olho para a “gerente” e pergunto: E essa cliente, também foi devido o “treinamento”? Ela simplesmente responde que foi com o outro caixa. rssssssss. Aí aparece a terceira funcionária e diz para a operadora na frente de todos os clientes: Você precisa colaborar com a gente! (Ai meu Deus… pensei)
Depois de tudo isso, hoje olho meu extrato e vejo que paguei pelas duas compras, pois a funcionária simplesmente não extornou a compra errada.
Bem, diante te tantas e tantas falhas, que vemos diariamente no atendimento ao cliente algumas perguntas surgem:
Por que colocar um colaborador na linha de frente com o cliente sem que ele esteja preparado por isso?
Por que ao invés de investir em profissionais altamente técnicos, não treinar funcionários capazes de encantar o cliente?
Por que ninguém quer assumir que errou?
Estamos na era dos clientes altamente insatisfeitos e grande parte das empresas não foi capaz de entender isso.
