A Era dos Clientes Insatisfeitos

Com tantas mudanças que as empresas passaram nos últimos anos, somente uma coisa tornou-se certa: nada mais será como antes. Na porta dessas mudanças existe um personagem que nunca mais será como antes: o cliente. Ele já foi chamado de consumidor, chateação, paciente e outros mais. Hoje, o cliente tem outros sinônimos: rei e deus. E por que a forma como vemos o cliente mudou tanto?

A resposta pode ser muito simples: o poder foi transferido das mãos da empresa para as do cliente. Agora quem manda é o cliente. Ele decide quando e de quem vai comprar. As opções disponíveis são imensamente maiores aos consumidores do que eram há uma década; e hoje, simplesmente com um clique, o cliente pode migrar da empresa que fornece seus produtos ou presta serviços para outra que pareça mais vantajosa.

Se não bastasse as opções de troca de empresa que o cliente dispõe, soma-se a isso a insatisfação constante do cliente. Os clientes estão muito mais exigentes do que em anos atrás, e essas exigências desses consumidores eternamente insatisfeitos tendem a aumentar cada vez em proporção maior.

O primeiro erro que se pode cometer é pensar que podemos agradar a todos os nossos clientes. É preciso equilibrar as coisas, pois se não fizermos tudo o que ele quer, vamos quebrar. Mas se não fizermos o que o cliente quer, vamos quebrar ainda mais rápido. Mas como podemos conviver com o cliente eternamente insatisfeito? Não se engane com seus clientes, pois boa parte deles quer mesmo é quebrar sua empresa; depois de tirar o máximo de proveito, ele simplesmente vai migrar para uma outra.

Não se engane também com fidelidade do cliente. Cliente não é fiel. Essa história criada por marketeiros que fidelizaram o cliente da sua empresa não é verdadeira porque, salvo raras exceções, ninguém é 100% fiel a uma empresa. Mas é claro que propagandas de fidelização ajudam nos processos de compra e re-compra, mas não garantem a fidelidade de um cliente.

Cada cliente tem necessidades, desejos e níveis de exigências diferentes. Diante disso, não conseguimos satisfazer a cada uma delas – até porque o próprio cliente não sabe ao certo tudo o que quer e tampouco comunica claramente o que deseja.

Portanto, minha dica é: foque sua empresa nos detalhes, nas pequenas coisas, nas soluções dos problemas e na atenção às necessidades e desejos dos clientes, e não nos produtos que vendemos.

Faça o seu melhor para o cliente, não o impossível. Não se sinta frustrado quando, mesmo assim, o cliente deixar seus produtos ou serviços preferindo a concorrência.

Seja bem vindo à era dos clientes eternamente satisfeitos.

Artigo dedicado a meu ex-professor Romeu Busarello